Les nouvelles habitudes des internautes avant d'acheter en ligne
Attirer du monde sur votre site Internet est une très bonne chose, mais le trafic ne vous garantit plus de vendre. Avant, votre produit, un beau visuel et un bouton pour ajouter vos articles dans le panier suffisaient pour qu’une personne achète. Mais aujourd’hui, les comportements d’achat ont bien changé. Alors, que se passe-t-il vraiment dans leur tête juste avant de payer ? On décortique ça ensemble.
Pourquoi les gens n'achètent plus comme avant
Vos prospects prennent le temps de réfléchir
Les achats impulsifs sur Internet sont plus rares et laissent place à une consommation beaucoup plus réfléchie. Face à l'inflation et à une concurrence énorme, une simple publicité ne suffit plus à convaincre votre prospect, même si le produit répond exactement à son besoin. L'internaute prend beaucoup plus de temps à comparer mais aussi, à s’assurer qu’il a vraiment besoin de votre produit. En conséquence, le parcours d'achat s'allonge et la réassurance devient une étape indispensable pour prouver la valeur réelle de l'offre.
Les gens sont devenus beaucoup plus méfiants
Le développement du e-commerce a aussi entraîné de nombreuses déceptions pour les consommateurs. Livraisons très en retard, réception d’articles abîmés, difficulté à joindre un service client, arnaques, vols ou peur de se tromper de taille... Ces mauvaises expériences créent une méfiance légitime lorsque vos prospects arrivent sur votre site. Commander sur une boutique en ligne inconnue peut représenter un risque à leurs yeux. Votre mission principale évolue : vous ne devez plus vous contenter de présenter vos produits. Vous devez immédiatement rassurer ces potentiels acheteurs et leur prouver que votre entreprise est digne de confiance.
Les nouveaux réflexes de vos clients avant l'achat
La preuve sociale est un déclencheur de vente
Avant de sortir sa carte bancaire, votre prospect veut savoir à qui il a affaire. Les avis clients deviennent alors un levier dans sa prise de décision : il consulte les témoignages sur votre site, vérifie les notes sur Google et peut même chercher des vidéos pour voir votre produit en conditions réelles. Votre promesse commerciale ne suffit plus : il veut savoir si l’expérience est à la hauteur.
C’est là que la preuve sociale entre en jeu. Les retours d’expérience d’autres acheteurs, mais aussi les démonstrations et recommandations d’influenceurs, permettent de se projeter plus facilement et de lever certains doutes. Pour votre marque, l’enjeu est donc de rendre ces preuves visibles et accessibles au bon moment. Parce qu’un visiteur convaincu par votre produit, c’est bien. Un visiteur rassuré par l’expérience des autres, c’est encore mieux.
Avant d’acheter, vos prospects vérifient qui vous êtes
Votre visiteur a repéré votre produit, mais avant de commander, il veut parfois en savoir un peu plus sur votre marque. Son réflexe ? Faire un tour sur Instagram, TikTok ou Facebook pour voir ce que vous publiez et comment vous interagissez avec votre communauté. Et si votre dernier post remonte à six mois, le doute peut vite s’installer.
Une présence sociale inactive, des publications irrégulières ou des commentaires laissés sans réponse peuvent donner une impression de négligence, même si votre entreprise est parfaitement sérieuse. À l’inverse, des contenus récents, des échanges avec votre communauté et des retours clients visibles contribuent à montrer que votre marque est bien présente. Vos réseaux sociaux ne servent donc pas uniquement à gagner en visibilité : ils participent aussi à la confiance que vous inspirez au moment de l’achat.
Ce qui peut faire fuir vos acheteurs au dernier moment
Votre produit a convaincu, le panier est rempli… et pourtant, rien n’est joué. Des frais de livraison trop élevés, un délai flou ou des conditions de retour contraignantes peuvent suffire à faire fuir un acheteur au dernier moment. Avant de payer, il veut savoir combien il va réellement débourser, quand il recevra sa commande et quelles sont ses options en cas de problème. La moindre mauvaise surprise peut alors le pousser à abandonner son panier. Pour éviter de perdre une vente au moment décisif, affichez clairement le coût total, les délais d’expédition et les modalités de retour, avant même la dernière étape de paiement.
Ce qu'il faut faire pour ne plus perdre de ventes
Mettre en avant tout ce qui rassure l'acheteur
L’hésitation peut vite bloquer un achat en ligne. Pour éviter de perdre des prospects, le but est de retirer toutes les zones d'ombre sur votre boutique en ligne. Les visiteurs veulent connaître vos garanties, vos options pour vous joindre et vos conditions d'envoi dès les premières secondes. Rendre ces informations très faciles d'accès favorise le confort de navigation et la confiance du prospect. Cette transparence garde l'utilisateur sur votre e-commerce et l'empêche de quitter la page.
Créer une expérience client fluide et simple
Les attentes des acheteurs ont changé. Pour vous adapter à cette nouvelle réalité, le plus efficace est d’améliorer l’expérience client sur votre boutique en ligne. Partager des détails techniques sur votre produit pour essayer de les convaincre ne suffit plus. Votre enjeu est de faire en sorte que le parcours d’achat soit rassurant et rapide, du premier clic jusqu'au bouton de paiement. Placer l'avis de vos clients au centre, afficher des tarifs clairs sans mauvaise surprise et soigner votre réputation sur les réseaux sociaux permet de gagner la confiance de vos potentiels acheteurs, et donc de faire grimper les ventes.
Identifier et comprendre les nouveaux comportements d'achat vous permet de rester aligné sur les attentes des consommateurs, de leur proposer la meilleure expérience possible et ce, pour les fidéliser sur le long terme.
Votre site attire des visiteurs, mais pas assez de clients ?
Il est peut-être temps de revoir votre parcours d’achat. L’Agence Cadot vous accompagne pour créer (ou retaper) un site qui inspire confiance et transforme vos visiteurs en clients.
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